La invasión de la tecnología está reinventando el mundo de la moda con clientes que se están alejando de las tiendas de ladrillos y mortero para comprar en línea. Sin embargo, hasta ahora, el sector de la moda de lujo ha permanecido inmune a este cambio, ya que aquí la experiencia de comprar en boutiques opulentas es casi tan importante para los clientes como la ropa misma. Por lo tanto, para la mayoría de las marcas de lujo, la digitalización es sólo una forma eficaz de añadir valor a su negocio y de comunicarse con su mercado global.
Un ejemplo de ello es la firma Club21, con sede en Tailandia, distribuidora de marcas de moda de lujo como Alexander Wang, AX Armani Exchange, Bao Bao Bao Issey Miyake, Comme des Garcons, DKNY, Diesel, Emporio Armani, Marni, Mulberry, Pleats Please Issey Miyake, Paul Smith y Stella McCartney. La empresa, que lleva cuatro décadas operando con éxito bajo el nombre de Club21 Asia, siempre ha hecho hincapié en la creación de relaciones a largo plazo con sus clientes a través de su confianza en la marca y sus servicios.
Aplicando las 3C para atraer a más clientes
Para proyectar una imagen positiva consistente, la empresa aplica el principio de las 3Cs. De estos, los primeros stands’C’ añaden un toque personal a su comunicación. La compañía asegura una comunicación efectiva con sus clientes a través de sus operaciones en línea. También tiene presencia en otras herramientas de medios sociales como Facebook, Instagram, YouTube, etc.
La segunda «C» significa Comercio. La empresa permite a sus clientes resolver sus dudas sobre la naturaleza de sus productos y sus precios. Para ello se ha puesto en marcha @line donde los clientes pueden dejar mensajes incluso cuando las tiendas están cerradas. La tercera «C», Cliente, el equipo de atención al cliente envía este mensaje a las marcas que figuran en la lista, que envían las imágenes de sus productos con los precios a los equipos de atención al cliente. Este equipo de servicio transmite la información al cliente.
Una vez que el cliente decide comprar el producto, la empresa se organiza para su entrega gratuita, aplicando así el tercer principio de ofrecer comodidad a sus clientes. Esta es la razón principal por la que las tasas generales de devolución para las compras en línea de la empresa son considerablemente más bajas que el 30 por ciento estándar.
La atención personalizada asegura la lealtad a la marca
Al igual que Club21, Grupo Pacífica ofrece a sus clientes interacción humana o servicios personalizados que les hacen sentirse cómodos a la hora de comprar. La empresa garantiza la entrega de sus productos a sus clientes independientemente de su ubicación. Para ello, la empresa utiliza sus operaciones de comercio electrónico. Por ejemplo, si un cliente que visita la tienda de la empresa en CentralWorld pero no encuentra una prenda en particular en su talla, la empresa la encuentra y se la entrega. También utiliza el modo de entrega por mensajería, ya que garantiza que la entrega llegue a sus clientes de forma segura, además de proporcionarles una experiencia personalizada.